ショッピングセンター顧客サービス企画の6ポイント

SCに来店顧客に対しての顧客サービスは、他SCとの差別化戦略のコアとなる。

商業施設内で実施されている顧客サービスのほとんどは来館された顧客に対しての無料のサービスである。
商業施設内でのサービスはあって当然のサービスもあるが、お客様が有料でもサービスを受けたいと思うような顧客サービスがあれば、SCに来館するひとつの動機づけにもなる。

そのためには、ひとつの例であるが、顧客サービス企画の方法として顧客サービスを企画するための６つのポイントを紹介したい。






上記図は顧客サービスのクオリティを6つの分野に分解してレーダーチャートにしたグラフである。

商業施設に来館して顧客サービスを受けるお客様はどのように感じるかの評価でもある。
あくまでも、感覚的なものであるのでお客様個人ごとに違いが生じることを前提として一般的にどうであるかを評価するものとして考えて頂きたい。

下記の項目を5段階評価を行ってレーダーグラフにあらわすことにより、各種類の顧客サービスのクオリティを視覚化する。

視覚化した評価に基づいて、顧客サービスの練り直しを図っていく手順である。


1.利便性

お客様が便利なサービスと感じられるか?

2.快適性

お客様が快適に感じられるか?


3.実現性・定着性

このサービスは実現できるサービスであるか?または定着するサービスであるか?


4.新規・斬新性

他のSCで行われておらず、独創的で斬新であるか?


5.ステータス感

お客様自身が、特別に扱われているかということを感じられるか?


6.安心安全性

このサービスはの安全性はどうか?

販促媒体による集客だけではなく、来館動機につなげられる顧客サービスを企画創造することによりSCとしての性格づけと差別化戦略の大きな位置づけになるのではないだろうか。


http://www.sccube.co.jp/