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商業施設の売上管理業務知識の重要性 [売上管理]

日々の売上管理業務の仕事は、単純にテナントからの売上を回収してシステムに入力するだけの作業と認識されていることが多い。
本来の売上管理業務はテナントとの賃貸契約の執行業務で重要な側面がある。
計数的な業務だけではなくデベロッパー又は管理会社のほかのセクションと緊密な連携を行う業務である。

売上管理担当者は商業施設の売上管理規定を熟知し、クレジットの取扱があるのであればクレジット会社との精算連携とクレジット端末の機能について理解しておかなければならない。

SCの運営管理においてはテナントから報告される売上・クレジットなどのルーチン業務は定型的な繰り返しでもあるが、予測のつかないイレギュラーな事象が日常的に発生し、それらに対してその都度処理しておくことが必要である。

イレギュラーな処理を全体の業務に影響することを認識せずに対応した場合は、業務効率を悪化させてしまうどころかテナントとのトラブルとなってしまう場合もある。
そのために、SCの成り立ちについて認識し、売上報告・家賃請求業務やクレジット処理についての知識を持って、SC運営がスムーズでありテナントに対してできる限り公正な処理を行っていくように心がけることが大切なである。

その他にデータ処理業務が多いため、EXCEL知識、クラウド型のシステム導入の場合はブラウザーの知識も必須となる。


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ショッピングセンター日常運営管理の効果 [SCの運営管理]

日常の運営管理は、SCへ来店されるお客様が快適に過ごして頂けるかがテーマである。

そのために、
オープン前の巡回による目視確認
 1.施設面で危険な個所はないか。(段差、すべりやすい、落下物など)
 2.清掃状況は適正か。
 3.サイン・案内などの適正な位置に設置されているか。
 4.駐車場・案内の要員配置は適正か。
 5.テナントは営業体制にはいっているか。

営業中の確認
 1.バックヤードの放置物、危険物はないか。
 2来店顧客の動向
 3.共用部のBGMの音量は適正か
 4.テナントの接客体制は適正か
 5.催事・販促があれば顧客への案内と誘導は適正か

などあげればキリがない。


日常の運営は対テナントとのリレーションと考えがちであるが、
本来は、テナントと運営管理を一体となり、来店されるお客様に対して管理側とテナントの分担にもとづいて対応する。

運営管理は、黒子でありプロデューサーであるべきで、出店テナントと施設を輝かせる業務である。

日々の積み重ねこそSCの売上向上に徐々に効果をあらわす業務であり、テナントの取扱い商品知識をもつことより、優先すべきことである。

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ショッピングセンター運営管理の元気化 [SCの運営管理]

ショッピングセンター運営管理の元気化(第七版)を製本しました。
また、今回より電子書籍化もいたしました。

ショッピングセンター運営管理業務は、来店されるお客様、テナント、施設設備、周辺環境の変化など、日々変化する環境の中で予期しない様々な事象が発生します。 その都度、最適な判断をしていかなければならないことや、中長期的な視点で実行するべきことが混在します。
「日々新たに」はSC運営の原点でもあります。 常に新鮮なSCとしていくためには、前例のあること、他のSCで行われたことなどではなく、独創性のある考え方を取り入れていくことが大切だと思います。
運営管理業務を行うことにおいて、すべて成功するという保証はありません。 また、運営管理業務には正解という答えもありません。本書は4年間にわたって執筆したブログですが、 私自身が思ったこと、考えたことなどについて問題提起とした内容となってます。
常にショッピングセンター運営の原点に立ち返り、目的は何か、実行することで何になるかを考えるための素材であり、参考としていただければ幸いです。

本.JPG


お問い合わせ先
製本は、本プログをSCの運営管理、情報システム、売上管理、不動産流動化の課題、販売促進の5つのカテゴリに整理しています。
下記のURLより、お名前、会社名、送付先ご住所をご連絡ください。
ご購入はショッピングセンター デベロッパー・運営管理会社(PM)、アセットマネージャーにご勤務の方に限らせていただきます。

https://www.sccube.co.jp/contact/
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ご購入について
自費出版で製本費用原価でお譲りいたします。
1冊 3,000円 プラス 送料

電子書籍について  1冊 1,000円
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内容

■SC運営管理

SCの差別化戦略、商業施設繁栄と衰退の分岐点、などSCを運営していく上での課題、問題点などを記載

■情報システム

ショッピングセンターシステムのリプレース、システム利用方法などの着目点などを記載


■売上管理

日常の売上管理業務の問題点・課題など記載



■ショッピングセンター販売促進

主にシステムを販促に利用する場合の問題点課題を記載


■不動産流動化の商業施設運営

不動産流動化による運営のあり方、問題点・課題などを記載


本書はカテゴリ別に103タイトル、284ページ
目次してありますので、何かに行きづまった時や原点はなんだっただろうという場合は拾い読みができるようにしてあります。

本書はプライベート出版ですので、多少SCキューブのシステムについての利用方法並びに導入方法を混在していることについてご理解頂ければ幸いです。
たくさんのご購入依頼をいただき、筆者として驚きもあり、また大変に光栄に思っています。



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SC運営の効率化について [売上管理]

ショッピングセンター運営において、テナント売上管理業務~賃料請求業務まで一連した業務がある。
一連した業務とは、
①テナントの日々の売上を確認チェックし月ごとに集計
②月次集計された売上により売上歩合賃料を算出
③固定家賃、上記の歩合家賃と共益費、電気料金、その他諸経費を月次または半月ごとに請求するものである。

■売上管理業務のコスト

テナント数が多い場合には、日々のテナント売上報告のチェック確認業務は毎日の定型業務であるため、業務処理の人件費に固定的なコストがかかっている。

■売上情報の重要性

テナント売上は歩合賃料を算出するためであるが、テナントとSCの状態を把握するための情報源でもあり、運営するデベロッパー側として必要不可欠な最重要な情報である。

■売上管理の業務体制

このような業務を多くのデベロッパーはヘッドの社員を置き、パート社員でこの業務をこなしている。
デベロッパーの方針、組織形態によるが、売上管理から家賃請求までの一連した業務を一括して、外部会社に業務委託している場合もある。

■売上管理業務委託の功罪

売上管理業務から家賃請求業務までの一連の業務効率化とコスト削減を目的とする場合には、現行業務をそのまま外部会社に業務委託することは、単に社内人件費から業務委託費にコストが移動しただけであり、逆に高くつく結果に陥ることもある。
メリットは、社員・パート社員の退職に関しての募集、教育の人的管理業務が軽減化することであるが、その代償に、日常の定型的業務の管理知識・ノウハウの蓄積が希薄になり、SC運営の環境変化があった場合には的確な判断と対応が出来なくなる可能性がある。

■売上管理業務の省力化とコスト削減方法

売上管理業務の省力化・標準化そしてコスト削減を実現する場合には
売上管理業務から家賃請求までの一連の業務を作業レベルまで明確にして、2重作業はないか、無駄な作業はないかまで見極めて業務をクリーンな状態にしてからコンピュータシステムの見直し又は新規に導入することが現実的な目的達成方法である。
人的な面では、毎日の繰り返し作業(売上チェック作業など)と家賃請求業務に分けて行うことにより、人員数の集約化が可能となる。(人員数の集約化=人件費コストの削減化)
例えば、毎日の繰り返し業務は、作業ボリュームが2名で朝10:00~午後2:00で終了する場合なら、その時間帯を業務委託又はパート社員の雇用で賄えることになる。
月単位又は半月単位の家賃請求精算業務は、経理計数管理に精通した社員が担当できることとなり、業務効率化・標準化からコスト削減までを実現できるのではないだろうか。


■SCWAREテナント管理システムについて

SCキューブ株式会社のSCWAREテナント管理システムは、導入前の業務省力化から、コスト削減までのコンサルテーションを行いながらローコストを実現するシステムの導入までを行っていることを最後に付け加えたい。


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SCの差別化戦略 [SCの運営管理]

SC売上の低迷の要因は単に経済動向だけではない。
どこのSCを見ても同じ、MD(同様な店舗配置)であり、SCの売上は単に立地条件が大きな要因となっている。
SCに出店できるテナントは、ある意味では限られており必然的な側面があることも事実である。

SCの商圏は小商圏化傾向にあることから地区対地区の顧客の誘導を意識する必要がある。

例えば、電車又は車で20分ほど離れた場所に商業集積のある地域がある場合には顧客は何でも揃っている地域に誘導されるのである。

SCの競争優位を他地域と競合するより、足元商圏を見直した戦略を整えておくことが安定したSC売上確保の必須条件である。

そのためには

■ 売上確保と顧客集客力の向上


SC売上の構成は一部のロイヤルカスタマーで構成されていることの意識化を図る。
ロイヤルカスタマーのライフスタイルを把握。
ロイヤルカスタマーに対する、MDの見直しを図る。
ロイヤルカスタマーのリピート率を上げる施策を企画

■ CS・ESの向上

顧客満足の向上策の第一歩は、クレームのデータベース化である。
クレームは、SC改善のヒントであり同じようなクレーム数があるものから改善を行い、改善できたらPR及び他商業施設との差別化として利用する。

従業員は、SCの商圏地域に住んでいることが多い、SC内の職場環境の向上及び地域に住んでいる従業員の声が伝わる仕組みを作ることが大切である。


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SC運営管理業務の標準化とは [SCの運営管理]

SC運営管理業務は幅が広い。

SC運営管理業務の日常業務を列挙してみると

①テナントとのコミュニケーションからテナント営業のサポート
②SC全体の販促、来店される顧客への安全管理からサービス業務
③SC施設のメンテナンス業務(設備、清掃)
④SC施設の安全保全(防災、警備)
⑤テナントへの売上・請求精算業務
など多岐にわたる

この多岐にわたる業務を横断的な発想で標準化できる具体的なことは何か?


標準化前の業務状況

①から④の業務では管理規則などで規程されている各種の申請書・連絡文書があり、この文書により記録され業務が進行される。
⑤については、比較的小規模な商業施設に多く見受けられる業務でEXCELを使用してテナント請求精算がおこなわれていることである。

現状では、申請書・連絡文書は手書きであるがため記入者の書き方や、記入方法の違いがある。
テナント請求精算ではEXCEL利用であるがため作成者により計算方法の違いや若干のフォーム・レイアウトの違いがあり、過去データの保管・保存方法も作成者により違いが発生し、担当者が変わった場合に引き継ぎなどに時間がかかるか、作り直しが発生する。


標準化する意義と課題

標準化とは、だれが行ってもほぼ同様な内容で統一化されていることをいう。
そのためには、業務のルール化を詳細にわたって行いルールに基づいて業務遂行することになるわけであるが、実務でルールをみながら業務遂行できることは現実的な解決策ではない。


標準化の手段(方法)


1.①から④は其々の業務から発生する書類の管理であり、リアルタイムに情報を発信し、かつリアルタイムに情報を検索活用できるグループウェアを導入することにより情報の統一性が可能となる。
2.⑤についてはPCによるEXCELではなくシステム化をおこなうことにより、担当者が変わった場合でも売上管理から家賃請求精算方法に影響がなく業務そのものが一律化する。


標準化の功罪


標準化により業務の統一化が達成された場合は、例外事項ごとに対応しにくいことが発生しうる。
例外事項に対してその時々の応じた対応が数多くなれば、標準化・統一化が崩れるからである。
システムも同様で、システムは業務を画一的、均一的に処理する。
そのことにより、業務をシステム化することにより標準化ができるのである。
例外事項対策については、システム導入前に現業務を分析し想定される例外事項を整理し、例外事項そのものも標準化することが必要である。
その他まれに発生するような例外事項については、システム外で処理する判断が必要になる。


最後に

上記SC運営業務の標準化システムとして

WebSCマネジメントシステム と SCWAE テナント管理システム が 小規模商業施設から大規模商業施設まで稼働していることをつけくわえたい。


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ショッピングセンター用 テナント管理システムのありかた [情報システム]

商業施設運営のシステム対象となる業務は広範囲である。

■家賃請求管理


基本は、商業施設に入居するテナントの売上管理から家賃諸経費の請求システムである。
家賃諸経費の請求システムは、テナントとの出店契約が元となり、売上歩合家賃・最低保証家賃・固定プラス歩合家賃などがあり、売上金を預かり差し引いて返金するなど、締め日や精算方法などバリエーションは多岐となる。

テナントとの家賃計算が複雑化する理由

テナントは出店するにおいて当然に売上を予測し採算性を重視する。そのため売上条件により家賃が変動する条件を選択することが多く見られる。

それは、季節性による売上の変動も加味したものである。
売上の低い時期を家賃を低くし、売上が高くなる時期は家賃を高くするという方式である。

それによって、テナントの損益分岐点は変動し経営が安定化するのである。


■契約管理

テナントとの契約は先に述べたように、単純な賃貸条件ではないことから一般的には契約条件一覧表を作成しているデベロッパーが多い。
しかし、テナント数が多くなると契約更改時期や、契約条件による賃料条件の変更などの見逃しが多くなることが問題となっている。
SCキューブの契約管理システムでは、システムから自動でメール通知している。

■顧客情報

商業施設全体として、来店されるお客様のリピート率を向上させ売上を増進させるための情報システムであるが、情報の活用が課題となっている。


などであるが、
システムの利用にあたっては、元となる業務をできるだけ単純化することが必要であり、手作業で行なっていたことをそのままシステム化することは意味がなく、余計に業務が混乱してしまうことがある。
それは、手作業の手順をコンピューターシステムに乗せ変えただけで、システムの操作は複雑な状態になり、オペレーションミスなどが多発するのである。

システムの上手な利用方法は、コンピュータシステムの最大のメリットを生かすことである。
最大のメリットとは、大量のデータを瞬時に処理することであり、そのためにシステム操作を単純化できるように元となる業務を変えることにある。


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横断的・水平連携システムのSCシステム化とは [情報システム]

SCデベロッパーはコロナ禍を迎えて、地域から来店する顧客、テナントへの対応に対して清潔・安全について優先した運営を実施している。
出入口には必ず、手指消毒アルコールを設置し、社員・テナント従業員には検温検査なども行っている。
コロナ禍に対応した社会は、非接触型の社会にシフトしつつある。
この機会に加速して人件費削減を目指した無人店舗も駅構内などにオープンし始めている。
無人店舗は、Eコマースと同様に顧客の目的買いがほとんどである。
SCに求められ、魅力的なことは、新しい発見、体験である。
SC環境は安心安全感・利便性・快適性のある空間作りを目指すべきである。
この考え方はE-コマース・無人店舗と相反している。

■ コロナ禍に対応できるSCづくり

コロナ禍に対応できる今後のSC運営の在り方は顧客に見えない様々な業務をいかにスピードアップし、効率化していくことが大きな課題になっていくと思われる。
一般的な会社にないSCデベロッパーの特殊な業務は、
1. テナント売上管理・請求精算業務
2. リーシング業務
3. 販売促進業務
4. 施設・設備保守業務
5. 防災・警備業務
6. 清掃業務
このような業務をいかに効率化していくかが課題で、その大きな要素は組織の横断化を行ったシステムの利用である。
統合化ではなく横断化という考え方である。
その理由は、SCはデベロッパーを主体にしているが、1企業だけで運営できない業態だからであり、統合化では限界があるからである。

■ 横断的なシステム化と利用

そのためには、上手なシステム導入と利用の考え方が必要である。
2020/10/28付の日本経済新聞朝刊「私の履歴書」KDDIの小野寺正相談役の連載が目にとまった。
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO65508470X21C20A0BC8000/
「仕事の手順や組織のあり方を温存したまま、それにシステムを合わせようとするとコストばかりかかってデジタル化の効果が享受できない。とりわけ営業部門や経理部門など発注側がずぶの素人の場合は、ITベンダーにムリな注文をして、ムダの塊のようなシステムを作ってしまいがちだ。」
まったく同感である。

■ 現業の見直しとシンプル・スリム化



システム以前の業務運用は必ずしも組織単位ではない、しかしながら業務から情報の流れは組織を超えて流れていく、そのためにシステム導入は横断化した考え方で、業務の進め方、ルールは従来業務の見直しと、システムに沿った手順と業務構成に変化させできる限りシンプルでスリム化を目指すべきである。

弊社のSCWAREシリーズは、投資・費用対効果と業務生産性の両面の向上を追求し、デベロッパー、テナント、委託会社との横断的な水平連携をローコストで導入可能なシステムパッケージを用意している。

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ショッピングセンター運営の革新 [SCの運営管理]

SCキューブはショッピングセンターに特化した、クラウド型のASPテナント管理システムを提供している。
従来の設置導入型のシステムと比較すると、総額費用を月額コストに置き換えて十分の一程度のシステムコストになる。

その主な要因は、


1.ASPそのものがローコストであること。

2.クレジット端末、PCなどは別途にデベロッパーが其々の提供会社に分離発注するコンビネーション型だからである。

デベロッパーはASPテナント管理システムと周辺のハードウェアも其々選定して契約する方式で、いわばゼネコンを使わない直接発注であるからコストが激減するのである。


そのことは、導入元のデベロッパーの意識改革が必要となる。


■ASP導入時の障壁になる意識事項


1.今まで通りの仕事を変えたくないという現状維持の意識
2.コストは会社のコストで自分とは関係のないことであるという意識
3.今までは電話一本でメーカーが駆けつけて対応してくれるがASPは自分がやることが嫌とする意識

上記のことは、システムだけに限らないことで、ショッピングセンターの運営について、販売促進の方法、テナント誘致の方法、顧客サービスの方法など様々な分野にも広がる。


最近のニュースではソニー、パナソニックがテレビ事業が韓国勢に押されてテレビ事業不振が取りざたされている。
ソニーはいち早く有機ELのテレビを開発したが、開発費がかかり一般に販売するには高額になることから販売政策に力を入れなかった。そのことにより現在では韓国勢に市場シェアを譲った形になった。
このことは、現状維持という守りだけの考え方では事業そのものを失うことを意味する。

ショッピングセンターの運営管理はショッピングセンター事業そのものである。
運営管理の手法そのものも、日々イノベーションを繰り返していくことが求められている。
ショッピングセンターも過当競争となり、運営手法は現状維持だけでは生き残れない時代になっているのである。



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ショッピングセンターシステムのリプレース [情報システム]

ショッピングセンターのシステムは、百貨店、スーパーなどの大型小売業のシステムとは全く違う。
また、不動産賃貸業のテナント管理システムとも異にする。

その仕組みは、ショッピングセンターに入居する店舗の売上報告管理から賃料請求とクレジット決済システムがメインとなっている。

その構成は、テナントに設置するクレジット端末またはクレジット機能を内蔵したレジとそれを統合しクレジット会社から決済を受信するサーバーそしてテナント売上管理・賃料請求管理システムを搭載するサーバーで成り立つ。

ほかに、リアルタイムにポイントサービスを行っていればポイント管理サーバと顧客データ管理サーバーが必要となる。

店舗に設置する端末システムから、事務処理システムまでを運用していくうちに環境の変化によりシステムは陳腐化していくことから、システムリプレースが必要となる。

■リプレースのねらいとして

・システム経費をダウンさせつつ、業務をさらに効率化する。
・SCの運営管理を見直して業務のクオリティを向上させる。
・システム利用範囲を拡大させてSCの売上増加に貢献する。

という前向きな改革を行っていくのである。

■リプレースの現状

しかし、多くのSCはシステムリプレースの動機は残念ながら前向きな発想ではない。
導入しているサーバー、端末などの老朽化により保守期限となることからリプレース行うというだけにとどまり
システムリプレースをきっかけに、業務の見直しを行わないのである。
それは、今までの業務をそのまま踏襲するだけになり、運営管理の発展と進歩は見られないことになる。
また、システムコストはリプレースのたびに増加するだけではなく時代に取り残されてしまい企業競争力は低下していく。


業務運用を見直さずにシステム追加、変更を行うことは
システムの形を複雑化し、
事務処理を効率的に行うはずのものが、処理の停滞、業務時間の延長などが起こって、
何のためのシステムかわからない状態となっているケースが多々見られる。


■リプレースの検討要素

システムリプレースにあたって考慮すべき点は多々存在するが基本的な要点は3点に絞られる。

第一にシステム対象としている事柄は、有効に機能しているか。
 機能していない場合はその原因は何か、またその事柄は本当に必要なものか。

第二にシステムで保存しているデータは有効に利用されているか。
 無駄なデータはシステムを複雑化し業務を増やす。

第三にシステムの投資と利用効果はバランスしているか。
 システム過剰投資はないか。

■事例としてよくあるケース


①システムベンダーから、システムの機能の説明を受けて多機能のシステムを導入するケースが最も多く見られる。

導入した機能を使いこなすには、導入前の準備と日々の運用にかかってくる。
また、コストも高くなる。

②先を見すぎたシステムの導入

先を見すぎて、現在では使わないシステムまで用意してしまうことである。
いわば、考えすぎの導入である。
今の段階の技術で、将来必要であろうから作りこんでしまうことである。このことは、システムの過剰投資につながることが多い。
ITは日進月歩で、進化しまた変化していくので3年以上先のことは、そのときに対応していく考えかたで導入することが適切である。

③システムに対しての過剰な期待

これもよくあるケースである。
たとえば、店内案内のためのデータ(テナントの商品情報、施設のイベント情報)と広告宣伝の情報をデータベースという言葉で、すべて一元管理できるだろうという考え方である。
それは、データ名は同じでも、用途・更新のタイミング・情報の質・内容が違うのである。
もし、一元管理を行えば其々の用途目的に沿わないため結局、システムのための業務が増加してしまう。
このことは、システムを使わなくなるかシステムのための仕事を行うかのどちらかを意味する。

もうひとつは、全ての事柄をシステム化しすぎる場合もある。
システム化をして利用するより、人手で対応したほうが効率的な場合もあることを忘れてはならない。


④システムへの無関心と低い評価

③の真逆のケースである。
システムで瞬時に行えることでも、昔ながらの手処理で人手を使っているケースである。
たとえば、インターネットバンクで一括振込みできるのに手書きで振込み依頼書を書いて銀行の窓口から振り込むこと。

いずれにしても、システムを正しく認識して利用していかないということは、会社にとって大変な損失を与えていることである。

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