SC運営の効率化について

ショッピングセンター運営において、テナント売上管理業務～賃料請求業務まで一連した業務がある。
一連した業務とは、
①テナントの日々の売上を確認チェックし月ごとに集計
②月次集計された売上により売上歩合賃料を算出
③固定家賃、上記の歩合家賃と共益費、電気料金、その他諸経費を月次または半月ごとに請求するものである。

■売上管理業務のコスト

テナント数が多い場合には、日々のテナント売上報告のチェック確認業務は毎日の定型業務であるため、業務処理の人件費に固定的なコストがかかっている。

■売上情報の重要性

テナント売上は歩合賃料を算出するためであるが、テナントとSCの状態を把握するための情報源でもあり、運営するデベロッパー側として必要不可欠な最重要な情報である。

■売上管理の業務体制

このような業務を多くのデベロッパーはヘッドの社員を置き、パート社員でこの業務をこなしている。
デベロッパーの方針、組織形態によるが、売上管理から家賃請求までの一連した業務を一括して、外部会社に業務委託している場合もある。

■売上管理業務委託の功罪

売上管理業務から家賃請求業務までの一連の業務効率化とコスト削減を目的とする場合には、現行業務をそのまま外部会社に業務委託することは、単に社内人件費から業務委託費にコストが移動しただけであり、逆に高くつく結果に陥ることもある。
メリットは、社員・パート社員の退職に関しての募集、教育の人的管理業務が軽減化することであるが、その代償に、日常の定型的業務の管理知識・ノウハウの蓄積が希薄になり、SC運営の環境変化があった場合には的確な判断と対応が出来なくなる可能性がある。

■売上管理業務の省力化とコスト削減方法

売上管理業務の省力化・標準化そしてコスト削減を実現する場合には
売上管理業務から家賃請求までの一連の業務を作業レベルまで明確にして、2重作業はないか、無駄な作業はないかまで見極めて業務をクリーンな状態にしてからコンピュータシステムの見直し又は新規に導入することが現実的な目的達成方法である。
人的な面では、毎日の繰り返し作業(売上チェック作業など)と家賃請求業務に分けて行うことにより、人員数の集約化が可能となる。(人員数の集約化＝人件費コストの削減化)
例えば、毎日の繰り返し業務は、作業ボリュームが2名で朝10:00～午後2:00で終了する場合なら、その時間帯を業務委託又はパート社員の雇用で賄えることになる。
月単位又は半月単位の家賃請求精算業務は、経理計数管理に精通した社員が担当できることとなり、業務効率化・標準化からコスト削減までを実現できるのではないだろうか。


■SCWAREテナント管理システムについて

SCキューブ株式会社のSCWAREテナント管理システムは、導入前の業務省力化から、コスト削減までのコンサルテーションを行いながらローコストを実現するシステムの導入までを行っていることを最後に付け加えたい。


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横断的・水平連携システムのＳＣシステム化とは

SCデベロッパーはコロナ禍を迎えて、地域から来店する顧客、テナントへの対応に対して清潔・安全について優先した運営を実施している。
出入口には必ず、手指消毒アルコールを設置し、社員・テナント従業員には検温検査なども行っている。
コロナ禍に対応した社会は、非接触型の社会にシフトしつつある。
この機会に加速して人件費削減を目指した無人店舗も駅構内などにオープンし始めている。
無人店舗は、Eコマースと同様に顧客の目的買いがほとんどである。
ＳＣに求められ、魅力的なことは、新しい発見、体験である。
ＳＣ環境は安心安全感・利便性・快適性のある空間作りを目指すべきである。
この考え方はE-コマース・無人店舗と相反している。

■ コロナ禍に対応できるＳＣづくり

コロナ禍に対応できる今後のSC運営の在り方は顧客に見えない様々な業務をいかにスピードアップし、効率化していくことが大きな課題になっていくと思われる。
一般的な会社にないSCデベロッパーの特殊な業務は、
１． テナント売上管理・請求精算業務
２． リーシング業務
３． 販売促進業務
４． 施設・設備保守業務
５． 防災・警備業務
６． 清掃業務
このような業務をいかに効率化していくかが課題で、その大きな要素は組織の横断化を行ったシステムの利用である。
統合化ではなく横断化という考え方である。
その理由は、SCはデベロッパーを主体にしているが、１企業だけで運営できない業態だからであり、統合化では限界があるからである。

■ 横断的なシステム化と利用

そのためには、上手なシステム導入と利用の考え方が必要である。
2020/10/28付の日本経済新聞朝刊「私の履歴書」KDDIの小野寺正相談役の連載が目にとまった。
https://www.nikkei.com/article/DGKKZO65508470X21C20A0BC8000/
「仕事の手順や組織のあり方を温存したまま、それにシステムを合わせようとするとコストばかりかかってデジタル化の効果が享受できない。とりわけ営業部門や経理部門など発注側がずぶの素人の場合は、ITベンダーにムリな注文をして、ムダの塊のようなシステムを作ってしまいがちだ。」
まったく同感である。

■ 現業の見直しとシンプル・スリム化



システム以前の業務運用は必ずしも組織単位ではない、しかしながら業務から情報の流れは組織を超えて流れていく、そのためにシステム導入は横断化した考え方で、業務の進め方、ルールは従来業務の見直しと、システムに沿った手順と業務構成に変化させできる限りシンプルでスリム化を目指すべきである。

弊社のSCWAREシリーズは、投資・費用対効果と業務生産性の両面の向上を追求し、デベロッパー、テナント、委託会社との横断的な水平連携をローコストで導入可能なシステムパッケージを用意している。

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ショッピングセンターシステムのリプレース

ショッピングセンターのシステムは、百貨店、スーパーなどの大型小売業のシステムとは全く違う。
また、不動産賃貸業のテナント管理システムとも異にする。

その仕組みは、ショッピングセンターに入居する店舗の売上報告管理から賃料請求とクレジット決済システムがメインとなっている。

その構成は、テナントに設置するクレジット端末またはクレジット機能を内蔵したレジとそれを統合しクレジット会社から決済を受信するサーバーそしてテナント売上管理・賃料請求管理システムを搭載するサーバーで成り立つ。

ほかに、リアルタイムにポイントサービスを行っていればポイント管理サーバと顧客データ管理サーバーが必要となる。

店舗に設置する端末システムから、事務処理システムまでを運用していくうちに環境の変化によりシステムは陳腐化していくことから、システムリプレースが必要となる。

■リプレースのねらいとして

・システム経費をダウンさせつつ、業務をさらに効率化する。
・ＳＣの運営管理を見直して業務のクオリティを向上させる。
・システム利用範囲を拡大させてＳＣの売上増加に貢献する。

という前向きな改革を行っていくのである。

■リプレースの現状

しかし、多くのＳＣはシステムリプレースの動機は残念ながら前向きな発想ではない。
導入しているサーバー、端末などの老朽化により保守期限となることからリプレース行うというだけにとどまり
システムリプレースをきっかけに、業務の見直しを行わないのである。
それは、今までの業務をそのまま踏襲するだけになり、運営管理の発展と進歩は見られないことになる。
また、システムコストはリプレースのたびに増加するだけではなく時代に取り残されてしまい企業競争力は低下していく。


業務運用を見直さずにシステム追加、変更を行うことは
システムの形を複雑化し、
事務処理を効率的に行うはずのものが、処理の停滞、業務時間の延長などが起こって、
何のためのシステムかわからない状態となっているケースが多々見られる。


■リプレースの検討要素

システムリプレースにあたって考慮すべき点は多々存在するが基本的な要点は３点に絞られる。

第一にシステム対象としている事柄は、有効に機能しているか。
　機能していない場合はその原因は何か、またその事柄は本当に必要なものか。

第二にシステムで保存しているデータは有効に利用されているか。
　無駄なデータはシステムを複雑化し業務を増やす。

第三にシステムの投資と利用効果はバランスしているか。
　システム過剰投資はないか。

■事例としてよくあるケース


①システムベンダーから、システムの機能の説明を受けて多機能のシステムを導入するケースが最も多く見られる。

導入した機能を使いこなすには、導入前の準備と日々の運用にかかってくる。
また、コストも高くなる。

②先を見すぎたシステムの導入

先を見すぎて、現在では使わないシステムまで用意してしまうことである。
いわば、考えすぎの導入である。
今の段階の技術で、将来必要であろうから作りこんでしまうことである。このことは、システムの過剰投資につながることが多い。
ＩＴは日進月歩で、進化しまた変化していくので３年以上先のことは、そのときに対応していく考えかたで導入することが適切である。

③システムに対しての過剰な期待

これもよくあるケースである。
たとえば、店内案内のためのデータ（テナントの商品情報、施設のイベント情報）と広告宣伝の情報をデータベースという言葉で、すべて一元管理できるだろうという考え方である。
それは、データ名は同じでも、用途・更新のタイミング・情報の質・内容が違うのである。
もし、一元管理を行えば其々の用途目的に沿わないため結局、システムのための業務が増加してしまう。
このことは、システムを使わなくなるかシステムのための仕事を行うかのどちらかを意味する。

もうひとつは、全ての事柄をシステム化しすぎる場合もある。
システム化をして利用するより、人手で対応したほうが効率的な場合もあることを忘れてはならない。


④システムへの無関心と低い評価

③の真逆のケースである。
システムで瞬時に行えることでも、昔ながらの手処理で人手を使っているケースである。
たとえば、インターネットバンクで一括振込みできるのに手書きで振込み依頼書を書いて銀行の窓口から振り込むこと。

いずれにしても、システムを正しく認識して利用していかないということは、会社にとって大変な損失を与えていることである。

商業施設運営管理のためのシステム化

システムの自動処理化は有効か


ショッピングセンター（商業施設）のシステムの中核は、テナント売上管理、家賃請求、クレジット精算システムから構成されている。

ショッピングセンターにより、預託金（売上預かり）精算やクレジットの統一加盟による精算がある。

システムを稼働することにより、ショッピングセンター（商業施設）のほとんどの収入情報はシステムの中に格納されていることになる。

システム化の範囲を広げるとテナントの契約情報管理や、リート物件のためのレポーティング業務まで対応が可能である。

システム対象となる商業施設の運営管理業務は範囲が広く、目的もそれぞれ異なる。

■よく、話題になることは

・システム入力データを手動によらずに全て自動的に処理が行えないか。
・似たようなデータを異なったシステムに多方面に再利用できないか。
というお話しを頂くことが多い。

確かに、同じデータをそれぞれのシステムに入力することは無駄なことである。
しかし、データの入手経路や、タイミング、利用目的、管理方法、使用方法などが違っている場合はどうであろうか。

■例えば

テナント契約の更新や契約書そのものを法的な目的とテナントと交渉するために必要な情報と、家賃請求をするための情報はある部分は同一であるが、他の部分は賃料や諸経費、精算のタイミングなどが必要な請求システムと契約業務系情報のレベルが違うのである。
また用途も異なる。
このような契約業務系の情報システムから、家賃請求のシステムに自動的に連携することは、机上では考えられることであるが、現実には大変に使いにくいものとなり、それぞれの仕事の効率は格段に悪くなる。

一言で言えば、システムのために業務を行なうような本末転倒な話になる。
もちろん、開発費に多大な投資をすればシステム化は可能なことではある。

もっとわかりやすく言えば、車を船や飛行機として兼用にするようなことである。

本来であれば、目的や用途に応じて、車や自転車や船を使い分けることが効率的であり経済的でもある。

システムとは何かの基本的な知識がない場合で、システムは何でもできるであろうと考えることは大変に危険なことであり、経済的効果を悪くするのである。

システムは明確な利用目的ごとに用意することがもっとも望ましい。

ショッピングセンター運営管理の元気化

ショッピングセンター運営管理の元気化（第七版）を製本しました。
また、今回より電子書籍化もいたしました。

ショッピングセンター運営管理業務は、来店されるお客様、テナント、施設設備、周辺環境の変化など、日々変化する環境の中で予期しない様々な事象が発生します。 その都度、最適な判断をしていかなければならないことや、中長期的な視点で実行するべきことが混在します。
「日々新たに」はSC運営の原点でもあります。 常に新鮮なSCとしていくためには、前例のあること、他のSCで行われたことなどではなく、独創性のある考え方を取り入れていくことが大切だと思います。
運営管理業務を行うことにおいて、すべて成功するという保証はありません。 また、運営管理業務には正解という答えもありません。本書は4年間にわたって執筆したブログですが、 私自身が思ったこと、考えたことなどについて問題提起とした内容となってます。
常にショッピングセンター運営の原点に立ち返り、目的は何か、実行することで何になるかを考えるための素材であり、参考としていただければ幸いです。




お問い合わせ先
製本は、本プログをSCの運営管理、情報システム、売上管理、不動産流動化の課題、販売促進の5つのカテゴリに整理しています。
下記のURLより、お名前、会社名、送付先ご住所をご連絡ください。
ご購入はショッピングセンター　デベロッパー・運営管理会社（ＰＭ）、アセットマネージャーにご勤務の方に限らせていただきます。

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内容

■SC運営管理

SCの差別化戦略、商業施設繁栄と衰退の分岐点、などSCを運営していく上での課題、問題点などを記載

■情報システム

ショッピングセンターシステムのリプレース、システム利用方法などの着目点などを記載


■売上管理

日常の売上管理業務の問題点・課題など記載



■ショッピングセンター販売促進

主にシステムを販促に利用する場合の問題点課題を記載


■不動産流動化の商業施設運営

不動産流動化による運営のあり方、問題点・課題などを記載


本書はカテゴリ別に103タイトル、284ページ
目次してありますので、何かに行きづまった時や原点はなんだっただろうという場合は拾い読みができるようにしてあります。

本書はプライベート出版ですので、多少SCキューブのシステムについての利用方法並びに導入方法を混在していることについてご理解頂ければ幸いです。
たくさんのご購入依頼をいただき、筆者として驚きもあり、また大変に光栄に思っています。

ショッピングセンター運営の革新

SCキューブはショッピングセンターに特化した、クラウド型のASPテナント管理システムを提供している。
従来の設置導入型のシステムと比較すると、総額費用を月額コストに置き換えて十分の一程度のシステムコストになる。

その主な要因は、


１．ASPそのものがローコストであること。

２．クレジット端末、PCなどは別途にデベロッパーが其々の提供会社に分離発注するコンビネーション型だからである。

デベロッパーはASPテナント管理システムと周辺のハードウェアも其々選定して契約する方式で、いわばゼネコンを使わない直接発注であるからコストが激減するのである。


そのことは、導入元のデベロッパーの意識改革が必要となる。


■ASP導入時の障壁になる意識事項


１．今まで通りの仕事を変えたくないという現状維持の意識
２．コストは会社のコストで自分とは関係のないことであるという意識
３．今までは電話一本でメーカーが駆けつけて対応してくれるがASPは自分がやることが嫌とする意識

上記のことは、システムだけに限らないことで、ショッピングセンターの運営について、販売促進の方法、テナント誘致の方法、顧客サービスの方法など様々な分野にも広がる。


最近のニュースではソニー、パナソニックがテレビ事業が韓国勢に押されてテレビ事業不振が取りざたされている。
ソニーはいち早く有機ELのテレビを開発したが、開発費がかかり一般に販売するには高額になることから販売政策に力を入れなかった。そのことにより現在では韓国勢に市場シェアを譲った形になった。
このことは、現状維持という守りだけの考え方では事業そのものを失うことを意味する。

ショッピングセンターの運営管理はショッピングセンター事業そのものである。
運営管理の手法そのものも、日々イノベーションを繰り返していくことが求められている。
ショッピングセンターも過当競争となり、運営手法は現状維持だけでは生き残れない時代になっているのである。



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SC運営のマネジメント

SC運営は統一的なコンセプトに則り、限られた資源の中でテナントの営業活動を統合して、他の商業施設競合において優位性を引き出すことである。
そのためには、人材と情報の配分と、各店舗が協同するスキームをいかに醸成できるかがポイントである。

従来までは、SC運営に配置する要員数で運営のクオリティが評価されていたが、
これからは、情報とシステムを駆使できるかにより、SC運営のクオリテイが評価される時代にはいりつつある。
SC運営は人海戦術産業から情報産業にシフトしつつある。

情報産業型の運営管理の傾向

■商圏戦略

近年では、小商圏化傾向にある。
そのためには、来店客数、顧客動向などの情報を調査し、実態をつかんでおく必要がある。

■売上確保戦略

顧客囲い込み戦略は、競合施設にうちかつ戦略であり今までのポイントシステムだけでは同質競争に陥るだけである。
施設特有の強みをいかに生かしていくか、また施設の機能を拡大していくかが重要であり、情報戦略と掛け合わせて企画していくことにより、差別化が実現する。

■売上管理業務

売上預託金、クレジット統一加盟による精算業務などがあるが、この業務もシステムの優劣により少ない人数で管理が可能である。


徹底した情報システムを駆使して最小限の人数でSC管理を行っていく時代にはいりつつある。
SCキューブは、最少人数で運営するシステムによるノウハウを提供している。

クラウド型 ASPテナント管理システムとは

社内に設置しているテナント管理システムサーバーのセキュリティを確保するには
設置型のシステムをデータセンターにシステムを預けることとなるが遠隔地に設置することとなりネットワークの接続機能に関するシステム改造とネットワーク機器の投資コストやデータセンター経費などのランニングコストが掛り現実的な対応がしにくい。

クラウド型のASPテナント管理システムはインターネット回線を利用することを前提としたシステムであるので、堅固なデータセンターに設置されており、不正アクセスなどのハッカー対策、ウィルス対策などのセキュリティ機能が備わっている。
従来の設置型と比べて、初期費用、ランニングコストもリーズナブルに設定されている。
ショッピングセンターを管理する会社独特の処理・帳表への要望にも、ASPテナント管理システムパッケージをベースとしたカスタマイズサービスも充実している。

しかしながら、ASPテナント管理システムへの誤解と勘違いもあることも事実である。


■メーカー一括保守との比較の誤解点

１．従来のメーカーから設置されるシステムは、サーバー、クレジット端末、システムが一括納入され、保守もメーカーがすべて対応するが、ASPテナント管理システムはクレジット端末の保守は別となり不便ではないのか。

★ネットワーク型の場合の保守について
クラウド型のASPテナント管理システムは、クレジット端末はINFOX-NET／CARD-NET／J-Mupsクレジット決済センターのネットワーク型のシステムとの連携を行い、従来のメーカーのハード売りと根本的なスキームが違う。
クレジットの端末系は、ハードは納入した端末メーカーが保守することとなる。
そのため、クレジット端末系からASPテナント管理システム費用をあわせると、従来のメーカー一括設置型より格段なローコスト化が可能となる。


■設置型からネットワーク型のリスク比較の誤解

２．ASPテナント管理システムは、インターネット回線を利用するがインターネット回線がダウンした場合のリスクがあるのではないか。

★インターネット回線が使えなくなる大きな要素は、管理事務所のルーター故障が考えられるが、ルーターのバックアップ対応をしておくことにより解決される。
また、従来の設置されているサーバーのダウンの確率とインターネット回線が使えなくなる確率の比較となる。

ショッピングセンター日常運営管理の効果

日常の運営管理は、SCへ来店されるお客様が快適に過ごして頂けるかがテーマである。

そのために、
オープン前の巡回による目視確認
　1.施設面で危険な個所はないか。(段差、すべりやすい、落下物など)
　2.清掃状況は適正か。
　3.サイン・案内などの適正な位置に設置されているか。
　4.駐車場・案内の要員配置は適正か。
　5.テナントは営業体制にはいっているか。

営業中の確認
　1.バックヤードの放置物、危険物はないか。
　2来店顧客の動向
　3.共用部のBGMの音量は適正か
　4.テナントの接客体制は適正か
　5.催事・販促があれば顧客への案内と誘導は適正か

などあげればキリがない。


日常の運営は対テナントとのリレーションと考えがちであるが、
本来は、テナントと運営管理を一体となり、来店されるお客様に対して管理側とテナントの分担にもとづいて対応する。

運営管理は、黒子でありプロデューサーであるべきで、出店テナントと施設を輝かせる業務である。

日々の積み重ねこそSCの売上向上に徐々に効果をあらわす業務であり、テナントの取扱い商品知識をもつことより、優先すべきことである。

SCデベロッパー経営組織の二面性

SCデベロッパーの組織は一般企業と異なった体系を持っている。
なぜなら、デベロッパー自身の企業として必要な組織(総務・人事・経理・広報宣伝企画など)とSCを運営するための組織(テナント営業管理・販促・施設設備・売上管理など）の2つの組織体系が存在するからである。

しかし、デベロッパーの規模・経営方針と成り立ちにより、2体系の組織での業務分担が明確にならない場合がある。
例えば、規模が小さく、運営管理するSCが一つの場合にはテナントの売上管理業務は経理業務のなかに吸収する場合があったり、規模が大きくなるとSC運営組織の中にも企画開発部門やテナント従業員のための福利厚生・教育を行う部門が存在する。
最も組織上の判断に迷うことは、SCが立地する地域にに対する渉外業務である。
一般企業であれば総務部門が担当するがSC運営上での業務とするのか、デベロッパー企業として対応する業務なのかについてはデベロッパーとしての方針・姿勢の問題であり、
SCデベロッパー組織形成の選択肢が多岐にわたることから、業務の流れ・権限責任などの組織化については難易度の高い経営判断が要求される。

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