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商業施設運営管理の改革 [SCの運営管理]

コンプライアンスとは法令、条令を遵守するという意味であり、昨今の企業の犯罪や社会規範の逸脱に対して企業としての社会的な貢献や企業のありかたを示したものと解釈される。

最近では内部統制の中でリスク管理やリスク回避が大きな要素としている企業が多く見受けられる。

商業施設経営による顧客は大きく分けて2種類存在する。

ひとつは、商業施設の区画を賃借するテナントでありテナントがなければ商業施設経営はなりたたない。
もうひとつは、商業施設に来店する消費者である。消費者が存在しなければテナントは商業施設に入居しないのである。

商業施設経営は2種類の顧客を強く意識することが原点であり、商業施設の現場であるフロント周りを運営管理とすれば、運営管理こそ起業意識をもって毎日対応していかなければならない。

1.来店する顧客に対して“快適”、“利便”、“提案”を提供して囲い込みがどの程度できるか。
2.テナントに対しては、地域性、商業施設全体の理念、統合感を持たせてより多くの売上醸成を行なえる環境を作れるか。

起業家的な意識を持たなければ上記の2つは実行できない。
起業はある意味ではリスクの塊でもある。
法令の遵守は当然のことであるが、新しい挑戦を行なう上で、リスク回避の考え方では、より魅力的なSC作りはできないのではないだろうか。

商業施設の運営管理で従来からの決まりきった考えかたを打破し、よりクオリティが高くローコストな運営をめざすべきである。

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商業施設運営管理のためのシステム化 [情報システム]

システムの自動処理化は有効か


ショッピングセンター(商業施設)のシステムの中核は、テナント売上管理、家賃請求、クレジット精算システムから構成されている。

ショッピングセンターにより、預託金(売上預かり)精算やクレジットの統一加盟による精算がある。

システムを稼働することにより、ショッピングセンター(商業施設)のほとんどの収入情報はシステムの中に格納されていることになる。

システム化の範囲を広げるとテナントの契約情報管理や、リート物件のためのレポーティング業務まで対応が可能である。

システム対象となる商業施設の運営管理業務は範囲が広く、目的もそれぞれ異なる。

■よく、話題になることは

・システム入力データを手動によらずに全て自動的に処理が行えないか。
・似たようなデータを異なったシステムに多方面に再利用できないか。
というお話しを頂くことが多い。

確かに、同じデータをそれぞれのシステムに入力することは無駄なことである。
しかし、データの入手経路や、タイミング、利用目的、管理方法、使用方法などが違っている場合はどうであろうか。

■例えば

テナント契約の更新や契約書そのものを法的な目的とテナントと交渉するために必要な情報と、家賃請求をするための情報はある部分は同一であるが、他の部分は賃料や諸経費、精算のタイミングなどが必要な請求システムと契約業務系情報のレベルが違うのである。
また用途も異なる。
このような契約業務系の情報システムから、家賃請求のシステムに自動的に連携することは、机上では考えられることであるが、現実には大変に使いにくいものとなり、それぞれの仕事の効率は格段に悪くなる。

一言で言えば、システムのために業務を行なうような本末転倒な話になる。
もちろん、開発費に多大な投資をすればシステム化は可能なことではある。

もっとわかりやすく言えば、車を船や飛行機として兼用にするようなことである。

本来であれば、目的や用途に応じて、車や自転車や船を使い分けることが効率的であり経済的でもある。

システムとは何かの基本的な知識がない場合で、システムは何でもできるであろうと考えることは大変に危険なことであり、経済的効果を悪くするのである。

システムは明確な利用目的ごとに用意することがもっとも望ましい。


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時間消費型ショッピングセンターとは何か [SCの運営管理]

2008年度に通販はついに、コンビニと百貨店の売上を抜いた。
インターネットとPCそして携帯電話の普及により、通販の7割がネット通販である。
百貨店7兆2千億円、コンビニ8兆円、通販は8兆円強。
ネット通販は、時間がなく、同じ商品をインターネット上で比較購買することが、リアル店舗を歩いて探すより早いことは、ご承知の通りである。

ショッピングセンターは2008年度では2,980を超えて、総売上高27兆2,585億円であった(日本ショッピングセンター協会調べ)

しかし、
ショッピングセンターも例外ではない、どこにでもあるテナント構成とどこにでもある顧客導線の形態をとる展開は、インターネット通販に侵食されているばかりか、来店する顧客からも見放され退店するテナントも増加する傾向にある。

その反面、単なる商品・サービスの販売に限らず、時間消費型と言われる形態をとったショッピングセンターは人気がある。

その形態の多くはシネコン(シネマコンプレックス)が入店し、その周辺にレストランを配置したショッピングセンターである。

当初の形態は新鮮であった。

しかし、現在ではどうであろうか。

単純に物販店舗だけでは...
ということからシネコンを短絡的に配置したからといって、必ずしもそのSCが成功はしなくなった。

真の時間消費型ショッピングセンターとは何か。

1.回遊、買い回りの演出

MD、ゾーニングプランで同一業種、業態で括るのではなく来館者がフロアー回遊を行なうにおいて楽しさを演出するテナント配列を行う。
それは、物販の中に関連するサービステナントや飲食店を効果的に配置しており、単に買い物目的ではなくホッとする空間が提供されていることである。

2.顧客サービス

地域性にあった、新スタイルの顧客サービスを企画し、出来る限りテナントとの協力と連携によるタイアップ方式による顧客サービスを実施する。
この方法はもちろん企画力が必要であるが、失敗とリスクを恐れずに行なうことが重要である。


3.立地する地域性の演出

他商業施設との違いと自ショッピングセンターの際立った特異性の演出のため、地元・地域の産業、商業との連携による、イベント化又は店舗化を行なう。

地域、テナントを常に意識した“常に新しい”そして“常に変化する”考えかたの運営管理手法を導入していくことにより、来店される顧客は居心地のよさを感じ、新しい発見をする。

顧客は、そのショッピングセンターにまた来店したいと思い、来店されたなら無目的でも何かサービス・商品を購入していくということが時間消費型ショッピングセンターとなりうるのではないだろうか。

インターネット通販は確かに、忙しい時間の合間に買い物ができる利便性とできるだけ安く買いたいという、価格比較が簡単にできるが、リアルな商業施設には、買い物を楽しむことと、商品・サービスの提案がある。

商業施設の運営管理はテナントとの単なるリレーションだけではなく、企画力と実行力が必要なのであり、それによってテナントの売上げ高を確保し、その商業施設は繁栄していくのである。


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ショッピングセンターデベロッパーの会計システム [情報システム]

SCwareテナント管理システムから、デベロッパーの会計システムへの仕訳連携について

商業施設デベロッパーの会計処理についての考え方は2通り存在する。


■通常的なテナント請求精算の仕訳処理


賃料請求精算にあたってテナントを個別の取引先とみて会計システムに取引先コードを持たせ各請求項目ごとに仕訳を行う方法である。
この方法は取引ごとのすべての明細を会計システムに取り込む基本に則った方法であるが、会計帳簿から管理会計とした場合には、前受勘定、売掛勘定などの勘定間の振替仕訳などがあり、実務ベースでは使いにくさがある。


■請求精算システムを補助簿的な役割とする


一方、会計システムとテナント請求精算システムにデータ管理を分担する方法がある。
請求精算システムで、テナントへの振込・精算を行い、各請求項目についてはテナントごとの明細ではなく、各請求項目の集計データで仕訳連携する方法である。
この方法は、会計システムを元帳とした場合に請求精算システムは補助簿的な役割を担う。
この場合、請求精算システムは会計仕訳への監査証跡のための証憑となるため、請求履歴・入金履歴までの出力機能が必須となる。
この方法は、預かり金管理、クレジット残高管理、未収金(売掛)管理などは請求精算システムで一括管理されることから、実務的で管理しやすいメリットがある。
賃貸契約に基づいて、長期にわたってテナントとの精算業務を行っていく場合は、できるのであればこの方法を推奨したい。


SCキューブのSCwareテナント管理システムは、一般的な会計システム連携のほかに前述の補助簿的な機能があることから、月次の複雑な精算業務に対してシンプル化することが可能である。



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ショッピングセンターのセキュリティ管理 [SCの運営管理]

ショッピングセンターの運営にあたって、よく議論されるのは、SCのオープン時間とクローズ時間のバックヤードへの入退管理である。

オープン時間、クローズ時間に限らずに、納品、従業員、外来者の入館がある。

管理規則や従業員マニュアルなどで、従業員・関係者の入館経路を決め遵守させるのであるが、オープン時間中は決められた経路での入館が守られているか、またその確認ができているかということになるとあいまいな状態であることはどこのショッピングセンター及び商業施設も同じ状況である。

■大型小売業と混同される入退館管理方法


商業施設として、従業員出入り口に24時間警備員を配置してすべての従業員及び関係者は指定された出入り口より出入りするという考え方は、百貨店、スーパーなどの1企業だけの建物の場合である。また従業員はユニホームを着用していることから従業員であることがオープン時間内は明確に視認でき、1企業のバックヤードには商品などが積まれている状態が多く、退館時には従業員出口で手持ちバッグ検査が行なわれる。

ショッピングセンターの入退館管理は、このような百貨店・スーパーと混同されがちであり、少々過剰な入退館管理が行なわれているケースが多く見られる。


■入退館管理のポイント


複合商業施設は1企業ではないことであり、そのバックヤードに商品を放置することは管理規則で禁じていることであり、消防法などにも触れ、当然のことながら放置された物品の保証などはされないのである。
従って、SCの入退館のセキュリティチェックは、大型小売り業とは方法が変わってくる。

SCのセキュリティ管理の基本は、営業時間・閉店後に限らずに安全の維持であり、防災センターからの監視カメラと巡回チェックにある。

オープン時間中の従業員の入館チェック立会いは重要ではなく、別に従業員のモラールとして客用施設の利用をさせないというスタンスが重要となる。

閉店後については、徹底した入退館チェックと残留者管理を行なう防犯防災に重点をおく。
そのために従業員者証・納品者証・外来者の入館申請などによる管理とチェックが必要となるのである。


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ショッピングセンター用 テナント管理システムのありかた [情報システム]

商業施設運営のシステム対象となる業務は広範囲である。

■家賃請求管理


基本は、商業施設に入居するテナントの売上管理から家賃諸経費の請求システムである。
家賃諸経費の請求システムは、テナントとの出店契約が元となり、売上歩合家賃・最低保証家賃・固定プラス歩合家賃などがあり、売上金を預かり差し引いて返金するなど、締め日や精算方法などバリエーションは多岐となる。

テナントとの家賃計算が複雑化する理由

テナントは出店するにおいて当然に売上を予測し採算性を重視する。そのため売上条件により家賃が変動する条件を選択することが多く見られる。

それは、季節性による売上の変動も加味したものである。
売上の低い時期を家賃を低くし、売上が高くなる時期は家賃を高くするという方式である。

それによって、テナントの損益分岐点は変動し経営が安定化するのである。


■契約管理

テナントとの契約は先に述べたように、単純な賃貸条件ではないことから一般的には契約条件一覧表を作成しているデベロッパーが多い。
しかし、テナント数が多くなると契約更改時期や、契約条件による賃料条件の変更などの見逃しが多くなることが問題となっている。
SCキューブの契約管理システムでは、システムから自動でメール通知している。

■顧客情報

商業施設全体として、来店されるお客様のリピート率を向上させ売上を増進させるための情報システムであるが、情報の活用が課題となっている。


などであるが、
システムの利用にあたっては、元となる業務をできるだけ単純化することが必要であり、手作業で行なっていたことをそのままシステム化することは意味がなく、余計に業務が混乱してしまうことがある。
それは、手作業の手順をコンピューターシステムに乗せ変えただけで、システムの操作は複雑な状態になり、オペレーションミスなどが多発するのである。

システムの上手な利用方法は、コンピュータシステムの最大のメリットを生かすことである。
最大のメリットとは、大量のデータを瞬時に処理することであり、そのためにシステム操作を単純化できるように元となる業務を変えることにある。


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商業施設(SC)の売上分析 (SCの売上管理システムとは) [売上管理]

■商業施設(ショッピングセンター)の売上の見方

総来街者数と売上・レジ客数はSCの健康度のバロメータ

SCへの総来街者数は、競合SC又は地区との関係が多大に影響する。
来街者数を長期的にデータ化し、SCの売上とレジ客数と合わせて観察していくことが必要である。

SC売上を伸ばしていくには、第一に来街者数を吸引することが必要です。
そのための施策を企画し実行していくために、常に来街者数とSC売上、レジ客数を把握していく必要がある。


■短期的な面では

イベント、一斉広告、バーゲン、販売促進などのマーケティング評価に利用する。
例えば、毎年の定期イベントについて今期のイベントと昨年を比較し評価する必要がある。
結果的に、来街者数は増加しているが、売上には反映されていない場合にはその原因となる要因を抽出し、対策を練るということが必要となる。

■顧客動線と店舗配置の評価

出入り口ごとの入場者数と出場者数を長期的な観点で観察し、顧客動線を把握する。
短期的には変化は見られないが、テナントの入替えなどやアンカーテナントの影響で長期的な変動を見ていく必要がある。
このデータに基づいて、テナント構成・配置、リニューアル計画に利用する。

SC売上を伸ばしていくには、第一に来街者数を吸引することが必要。
そのための施策を企画し実行していくために、常に来街者数とSC売上、レジ客数を把握していくのである。

売上を構成している要素を分解すると

レジ客単価 × レジ客数

レジ客単価の要因は“一品単価×買い上げ点数”である。

レジ客数単価の要因をあげると6項目ぐらいである。

来街者数

滞在時間

買い上げ率

入店率

リピート率

SC内顧客導線

特に、SCの運営管理として来街者数はデベロッパー又は運営管理会社の責任である。
来街者数に大きな影響を与えるものとして、
  SC認識
  広告宣伝・販売促進
  交通網
  駐車場
などがあり、また他商業施設との競合関係も影響する。

来街者数に対して、購入比率が増加している場合と低下している場合がある。
低下している場合には、テナントの商品構成又はテナントミックス上で問題はないかの分析が必要となる。

従って、商業施設への来街者数統計はSCの総売上を向上させていくための大きな情報元であり、レジ客数、レジ客単価の動向とテナントごとの売上を分析して、原因と対策を構築していく上で欠かせないものである。

SCキューブの商業施設に特化したASPテナント管理システムの売上管理システムは、長期的な視点(60ヶ月)での売上と客数を分析する機能があり、売上動向を把握するのに欠かせない売上分析システムとなっている。

http://www.sccube.co.jp/
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SCデベロッパー経営組織の二面性 [SCの運営管理]

SCデベロッパーの組織は一般企業と異なった体系を持っている。
なぜなら、デベロッパー自身の企業として必要な組織(総務・人事・経理・広報宣伝企画など)とSCを運営するための組織(テナント営業管理・販促・施設設備・売上管理など)の2つの組織体系が存在するからである。

しかし、デベロッパーの規模・経営方針と成り立ちにより、2体系の組織での業務分担が明確にならない場合がある。
例えば、規模が小さく、運営管理するSCが一つの場合にはテナントの売上管理業務は経理業務のなかに吸収する場合があったり、規模が大きくなるとSC運営組織の中にも企画開発部門やテナント従業員のための福利厚生・教育を行う部門が存在する。
最も組織上の判断に迷うことは、SCが立地する地域にに対する渉外業務である。
一般企業であれば総務部門が担当するがSC運営上での業務とするのか、デベロッパー企業として対応する業務なのかについてはデベロッパーとしての方針・姿勢の問題であり、
SCデベロッパー組織形成の選択肢が多岐にわたることから、業務の流れ・権限責任などの組織化については難易度の高い経営判断が要求される。

http://www.sccube.co.jp/


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ショッピングセンター日常運営管理の効果 [SCの運営管理]

日常の運営管理は、SCへ来店されるお客様が快適に過ごして頂けるかがテーマである。

そのために、
オープン前の巡回による目視確認
 1.施設面で危険な個所はないか。(段差、すべりやすい、落下物など)
 2.清掃状況は適正か。
 3.サイン・案内などの適正な位置に設置されているか。
 4.駐車場・案内の要員配置は適正か。
 5.テナントは営業体制にはいっているか。

営業中の確認
 1.バックヤードの放置物、危険物はないか。
 2来店顧客の動向
 3.共用部のBGMの音量は適正か
 4.テナントの接客体制は適正か
 5.催事・販促があれば顧客への案内と誘導は適正か

などあげればキリがない。


日常の運営は対テナントとのリレーションと考えがちであるが、
本来は、テナントと運営管理を一体となり、来店されるお客様に対して管理側とテナントの分担にもとづいて対応する。

運営管理は、黒子でありプロデューサーであるべきで、出店テナントと施設を輝かせる業務である。

日々の積み重ねこそSCの売上向上に徐々に効果をあらわす業務であり、テナントの取扱い商品知識をもつことより、優先すべきことである。

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不動産賃貸型とマーチャンダイジング型の運営管理 [SCの運営管理]

ショッピングセンター(商業施設)の運営管理手法において、不動産賃貸型とマーチャンダイジング型に大きく分類される。

商業施設のビジネスは、テナントを誘致して場所を賃貸し賃料で成り立っていることから基本的には不動産賃貸業であることには変わりない。

しかし、商業施設運営のオペレーション手法は不動産賃貸型とマーチャンダイジング型に分類される。

■ 不動産賃貸型


不動産賃貸型はテナントそのものに重点をおきデベロッパーはテナントは唯一の収入源であり顧客であるという姿勢である。
したがって、テナントからの要望や対応について個々に対応したり、商業施設全体のことや現状行っていることの方針転換を行うべきことが、テナントの反対にあって実現できないことがややもすると商業施設の価値を下げてしまうことも見受けられる。
また、運営はソフトよりハードよりである。


■マーチャンダイジング型

それに比してマーチャンダイジング型は、いかに商業施設にターゲットとする顧客を集客し、かつまた顧客満足を得られるかを常に考え実行することにある。
いわば、テナントはデベロッパーにとって収入源ではあるが、商圏内の顧客に対してのひとつの商品であるという認識をもっていることである。
社会的変化、商圏の変化に常に対応していくため、テナントからのクレームも多くなるが個々のテナントより施設全体のプラス要因を優先する。
そのため、デベロッパーの強いリーダーシップが求められる。
ある意味では、デベロッパーの運営方針に協力し賛同していただけないテナントは排除するくらいの心構えと責任が必要となる。
デベロッパーとテナントの関係はパートナー的な関係となり、共存共栄の意識をもった運営手法である。


■違い

運営管理区分.jpg





商業施設デベロッパーとして繁栄していくには、直接的にテナントだけに対応していくか、またはテナントを繁栄させてから利をとるかの違いである。
経営手法の方法論であるが、どちらが安定した収入をとれるかは読者に考えていただきたい。


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